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我生在旧社会,长在红旗下,与共和国一同经历了风雨坎坷。上13年学,教30年书。17岁支边去了甘肃建设兵团,转战河西走廊,经历13年的蹉跎岁月。30岁时,赶上了改革开放才上了大学。我的切身体会是:个人的命运和国家的命运是紧密联系在一起的,而国家的命运又是和个人的命运紧密联系在一起的。

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[原创]一个关于导游的话题  

2008-07-18 16:45:29|  分类: 旅游 |  标签: |举报 |字号 订阅

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在自驾车的出游中也许是不用导游的的,但有时也少不了向导,其实这也是导游的的工作。导游是受旅行社的派遣,为游客提供讲解、向导和生活服务的人。这些年随着经济的发展,旅游逐渐成为人们的生活方式。在外出旅游时,大部分的人还是选择旅行社。在旅游行业的导游中,个人素质和服务水平都有较大的差别。如果遇上一个好的导游,不仅会在旅游中学到很多的知识,长不少见识,后能给旅游增添不少的乐趣。如果是一个没有责任心的导游,一心领着游客购物,自己拿回扣,这样的导游会给游客添堵的。大家在旅游中对导游有什么看法,欢迎大家各抒己见。这里我先抛砖引玉,给大家介绍一位导游。

 

                                        这小刁的确有些“刁”  

 

 

小刁,男,个子不高,胖胖的圆脸,小眼睛,总是一副笑眯眯的模样,做导游已经8年了。在他的导游欢迎词中有这样的介绍:“本人姓刁,其实一点也不‘刁’,我的服务会像我的名字一样,让大家可心。”在他不长也不短的导游生涯中,练就了一些独门“秘籍”,其实就是他独特的工作方式和表达方式。比如在带团的过程中,总会有一些不按规定时间集合,让大家焦急等待的人。在处理这种问题时,他有自己的招数。

 

第一招,巧妙运用肢体语言。有时肢体语言语言更具表现力。比如在景点游览时,本来应该1点集合,总有人会晚到半个小时或40分钟,有时甚至1个小时。对这样的游客一般导游对会说:“你看,就你来晚了,大伙就等你了。”而他却不这样,他依旧会笑眯眯地让司机开车,然后拿起话筒开始介绍行程中的下一景点。“我们下一个景点游览的时间是——”这时他会不经意地抬起手腕看看表,“1小时,噢,不!现在只能是半小时了。”这个看似不经意间的抬腕看表是最平常的动作。在这个特定时间所表达的意思就是他的对迟到游客的一种委婉的批评。在作这个动作时的关键之处在于“看似不经意”上,动作的目的性是隐藏的比较好,如果过于直露让人一眼就看出来,效果就差多了。其实他在游览时间的安排上是有一定提前量或比较宽裕,对各种可能出现的情况是有准备的,只有这样才能比较主动。这种顾及游客面子的做法,会使游客自己体会导游的良苦用心。这种方法是不能老用的,他还有其他的招。

 

第二招,晓之以利害。如果仍然有人不听安排我行我素,依然自行其事,在这种情况下就会有其他的办法。他提前说明“我们到达下一景点(或用餐的地点)是……,大约半小时的车程,如果没有按时到集合地点,我们就不等了,你可以自己打车赶到下一站。”通过提示游客打车不菲的花费,使其有所顾忌。这一招的关键是用轻松调侃的语调,晓之以利害。

 

第三招,“虚晃一枪”。下次他会等15分钟,之后让司机开车,然后在不远处停车等候。这是目的在于让迟到的游客着急,认识到事态的严重性,以便引起重视。他还很会做群众工作,利用舆论的力量。因为不遵守规定的人损害了遵守规定人的利益,迟到浪费了其他游客的宝贵时间,所以他们也会帮助导游做工作,谴责、批评迟到者。事不过三,经过他的努力,迟到的情况得到很大的改变。

 

第四招,特别关照。在游客中总有一些爱提意见和挑毛病的人,在旅行中对这类游客处处特别关照。对待这样的游客提出的问题,他的做法是,耐心倾听并给予积极回应。如有的问题能够解决的立即就办,有的则需要向有关领导反映,对个人的则是“有则改之,无则加勉”。对待成心“找茬”的游客,他的办法是你越“找茬”我越对你好。使这样的游客在各种场合中都受到他高度的尊重和重视。他的宽容平和和特别关照,使游客的自尊心得到满足,心理平衡了,气也就顺了,最终使“找茬”者被感化。

小刁的“刁”不是刁钻,而是他总能找到好的方法,能够很好地解决问题、化解矛盾。他经验和做法对同行们会有一定启发和帮助。但事物总是发展变化着的,一切以时间、地点、条件为转移。由于时间、地点的不同、游客的不同,不可以一个方子吃药、照搬照套。希望大家在工作中像他那样,做个有心人,只要肯动脑筋,肯不断学习、善于学习,在工作中不断总结经验教训,最终形成了自己的风格,为游客提高优质的服务才是最主要的。

 

                                                                2008-02-18

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